Japonya Gezgini

Japonlarda Saygı Kültürü Omotenashi

Japonlarda Saygı Kültürü Omotenashi

Japonlarda saygı kültürü tam olarak nereden geliyor? Japonya’da toplum içinde insanların birbirine olan saygısını görüp şaşırmayan yoktur. Gerek kullanılan kibar sözcükler gerekse güleryüzle eğilmeler vs. Japonlar bunların tamamına Omotenashi diyorlar.

Japonlarda saygı

Japonlarda saygı

Japonlarda Saygı Omotenashi

Daha öncede duyduğum bu kelimeyi araştırmama gerek kalmadı. Çünkü hizmet sektörünün önde gelen firmalarından birinde çalıştığım için öncelikle bana “Omotenashi” eğitimi verildi.

Japonya’da herhangi bir dükkana, sinemaya, hamama vs. nereye giderseniz gidin karşılaşacağınız ilk kelime “irasshaimase” yani “Hoşgeldiniz” olacaktır. Japonlar, eğer bu kelimeyi duymadı ise oranın tuhaf bir yer olduğu izlenimine kapılırlar. Kendilerini kötü hissederler. Hatta Japonya’da uzun yıllar yaşayan yabancılar bile bu kibar hizmete öyle bir alışır ki onlar dahi hoşgeldiniz denmeyen yere karşı kötü bir hisse kapılırlar.

Japonlarda Saygı Kültürü Nereden Gelir?

Japonlarda saygı kültürü tam olarak nereden gelir tarihsel açıdan bilmesem de bu mevzu öyle bir yerleşmiştir ki her yerde bu saygılı hizmetin verilmek zorunda olduğu bilinir.

Japonya’da herhangi bir ürün veya hizmeti satın aldığınız zaman ödediğiniz bedele “omotenashi” yani kibar hizmet de dahildir. Eğer siz bu kibar hizmeti almaz iseniz ödediğiniz paranın hakkını alamadığınız anlamına gelir. Bu sebeble, firmalar müşteri ile muhattap olan çalışanlarına bilseler dahi omotenashi eğitimini verirler.

Japonlarda Saygı; Omotenashi’nin İlkeleri

Omotenashi eğitiminde öncelikle kibar dil kullanılması öğretilir. Buna örnek verecek olursam; “gomennasai” ya da “sumimasen” yani özür dilerim sözcüğünün birçok kullanım şeklinden “moushiwakegozaimasen” şekli kullanılır. Diyelimki müşteri bekletilecek ise “chotto matte kudasai” değil de “shoushouomachikudasai” şekli kullanılır. Bunun gibi yüzlerce hitap şekli olduğundan dolayı bu konuyu burda kapatalım.

Bir diğer saygı dili de elbette ki çalışanların hal ve hareketleridir. Herhangi bir dükkana girdiğiniz zaman elinde işi olmayanlar mutlaka yaklaşık 45 derece eğilerek ve gözleri zemine bakarak size “hoşgeldiniz” derler. Size yüzyüze hizmet verecek olan personel de mutlaka öncelikle eğilerek size selam verir. Siz dükkanı terk ederken de arkanızdan yine eğilerek teşekkür edilir. Çalışan bir personelin hoşgeldiniz veya teşekkür ederim şeklinde selamlama yaptığını duyan diğer personeller de aynı şekilde hitap ederek tekraren selamlama yapar. Yani siz bir dükkana girince birkaç yerden selamlama ile karşılaşabilirsiniz. Aynı şekilde dükkanı terk ederken de bunu duyarsınız.

Japonlarda Saygı; Gülümsemek, Eğilmek ve Özür Dilemek

Japonlarda saygı unsurunun en temel noktalarından biri mutlaka gülümsemektir. Gülmek omotenashi prensiplerinin en temel unsurlarındandır. Gülerken “i” sesini söyleyerek egzersiz yaparlar. Bu yüzden çarşılar, pazarlar devamlı gülümseyen insanlarla doludur.

Japonlarda saygı kültürü ve gülmek

Japonlarda saygı kültürü ve gülmek

Personel kaynaklı olsun olmasın müşteriye bir hata yapılır veya satın almak istenen ürünün olmadığı söylenirse ilgili personel özür dilemek zorundadır. Bu noktada asla gülmezler. Özür dilerken de şu sıraya dikkat edilir; önce özür dilenir daha sonra da 45 derece eğilerek birkaç saniye beklenir. Bunu birebir uygulamayanlar olsa da genel kural bu şekildedir.

Dolayısıyla; “ay Japonlar ne kadar kibar insanlar, herkes gülüyor, herkes önümüzde eğiliyor” diyoruz ya, hah işte o olay omotenashi kurallarından geliyor. Yani kural olduğu için gülen bir toplum düşünün. Ancak bu kural birazcık ticari amaçlarla birazcık da kültürel etkilerle yoğrulmuşa benziyor. İçinde yapmacıklık da var, kültürel izler de. Yani çalışanlar güncel hayatlarında belki de hiç mutlu olmasa da çalışırken gülüyorlar.

Japonlarda saygı kültürünün bir diğer dikkat çekici unsuru ise çalışırken iki elini kullanmaktır. Japonlar, bir toplantıda veya ayak üstü birileriyle konuşup tanışırken kartvizitlerini iki eliyle ve biraz eğilerek verirler. Para üstü verirken kağıt paralar tek tek sayılarak iki elle verilir. Bozuk para tek elle uzatılırken diğer el uzatılan elin altında tutulur. Hakikaten tek elle hatta parmakla kart uzatmak hiç kibar durmuyor, sizce de öyle değil mi? Japonların ayağıyla çöp tenekesini bile ittiğini görmeniz zor. Hizmet sektöründe herkes iki elini kullanır.

Japonlarda saygı kültürü ve eğilmek

Japonlarda saygı kültürü ve eğilmek

Japonlarda eğilmenin birkaç çeşidi var. Ancak en çok kullanılanı 45 derece açıyla gözlerin zemine bakarak yapıldığı eğilme şeklidir. Bu tarz bir eğilmeye hemen hemen her yerde karşılaşırsınız. Misal; hızlı trenlerde seyahat ederken koridordan geçen hostes veya görevli vagona girerken ve terk edereken mutlaka eğilir. Otobüs ile havalimanı transferi kullandıysanız eğer, otobüsün durağa yanışmasıyla bekleyen personelin hepsi birden eğilerek sizi karşılar.  Yere kapaklanma ya da secde pozisyonundaki özür dileme şeklini ben diziler dışında günlük hayatta hiç bir yerde görmedim.

Japonlarda Saygı Kültürüne Bir Bakış

Japonya’yı ziyarete gelen bir arkadaşım şunu söylemişti; “çok hayret ediyorum ya, ben alışveriş yapıyorum diye önümde eğiliyor ve bana teşekkür ediyorlar. Halbuki dükkan onların değil, para ceplerine girmiyor ki”. Japonlar olaya tamamen başka açıdan bakıyorlar. Müşteri onlar için adeta ilah gibi. Müşteri onlardan alışveriş yaptığı için karşı tarafı rahatlatacak her kibarlığı yapıyorlar. En ufak bir hata da özür dileniyor. Sorulan sorulara kibarca cevap veriliyor. Sorulan bir ürün veya hizmet ise; “burda yok kardeşim ya da o ürün yok, kalmadı” gibi sözleri yumuşatarak kibarca söylüyorlar ve özür dileyerek uzun uzun eğiliyorlar.

Şimdi aklıma canım ülkemin içi dışı bir çalışanları geldi. Biz mutlu isek güleriz, mutsuz isek somurturuz. Kimse zorla güldüremez. Samimi ve içten insanlarız. Ama hizmet sektöründe bu biraz daha farklı olmalı değil midir? Bazen müşteriyi kovar gibi davranmıyor muyuz? Hadi gülmedik tamam, müşteri terslemek, müşteriyle tartışmak vs. nereden çıktı? Nitekim işini ciddiye alan ve müşteriyi iyi karşılayan firmalar Türkiye’de de oldukça başarılı oluyorlar. Mesele birazcık çalışanların hizmet içi eğitimlerinden ibaret gibi gözükse de kültürel kodlar mevzunun temelini oluşturuyor.

Japonya’da da herşey dört dörtlük değil, elbette. Kimi zaman kaba insanlara da rastlanmıyor değil ancak bunu yüzdeye vursanız sanmıyorum ki %1’i geçsin. Yani ben devlet daireleri hariç olumsuz bir durumla hiç karşılaşmadım. Japonya’da herkes inanılmaz seviyede kibar ve yardımsever.

Japonlar’da saygı kültürü üzerine daha çok yazılacak şey olsa da Japonya’ya geldiğinizde özellikle hizmet sektöründe karşılaşacağınız saygı dili “omotenashi” unsurunu açıklamak istedim. Umarım akıcı bir yazı olmuştur. Teşekkürler…

BİR YORUM YAZIN

ZİYARETÇİ YORUMLARI - 0 YORUM

Henüz yorum yapılmamış.

Japonya Gezgini © 2018 - Dijital Reklam Ajansı We Dijital